.body-big-circle.gbi-967629490-vx23eZKy3ytHodcVU25eAD:before { opacity: 1; background-image: url('/static/15f966566edef00ae72a26648f57053a/bc8e0/voip-telefooncentrale-banner.png'); }

VoIP telefooncentrale: hoe het werkt en waar bij de keuze op te letten

Sinds netwerkbeheerder KPN vanaf september 2019 de traditionele ISDN- en PSTN-lijnen uitfaseerde en verving door een infrastructuur op basis van IP, verloopt zakelijk telefoonverkeer in Nederland vrijwel volledig via het internet. De telefooncentrale die dat verkeer regelt, is daarmee ook van karakter veranderd: van een kast in de meterkast naar software. Dit artikel legt uit wat een VoIP telefooncentrale doet, welke varianten er zijn en welke afwegingen bij de keuze het zwaarst wegen.

Wat een VoIP telefooncentrale doet

VoIP staat voor Voice over Internet Protocol: spraak wordt omgezet in datapakketten en via de internetverbinding verstuurd. De telefooncentrale, in vakjargon de PBX oftewel Private Branch Exchange, is het onderdeel dat bepaalt wat er met een gesprek gebeurt.

Concreet regelt de centrale wie een binnenkomende oproep krijgt, in welke volgorde toestellen overgaan, wat er gebeurt als niemand opneemt, en met welk nummer uitgaand verkeer wordt getoond. Zonder centrale is er alleen een verbinding; met een centrale is er een bereikbaarheidsstructuur.

Hosted centrale of centrale op locatie

Er zijn twee manieren om die software te draaien. Bij een centrale op locatie, on-premise, staat de apparatuur in het eigen pand. Bij een hosted centrale draait dezelfde software in een datacenter en verloopt het beheer via een webbrowser.

Aspect	Hosted centrale	Centrale op locatie
Apparatuur in het pand	Niet nodig	Server of centrale vereist
Investering vooraf	Laag	Eenmalig fors
Updates en back-ups	Door de aanbieder	Eigen verantwoordelijkheid
Uitbreiden	Instelling wijzigen	Vaak extra hardware
Thuiswerken en meerdere locaties	Standaard ondersteund	Aanvullende inrichting nodig
Afhankelijkheid	Internetverbinding en aanbieder	Eigen stroom, eigen beheer
Geschikt voor	De meeste organisaties	Specifieke eisen rond eigen beheer

De platformen achter een VoIP centrale

Een hosted centrale draait op een softwareplatform. De drie die in de Nederlandse zakelijke markt het meest voorkomen verschillen vooral in licentiemodel en in de mate waarin er eigen apps bij zitten.

Platform	Licentie	Eigen apps	Kenmerkend
FreePBX	Open source, geen licentiekosten	Werkt met standaard SIP-software	Stabiel en bewezen, gunstig bij een strak budget
3CX	Jaarlijkse licentie	Apps voor Windows, Android en iPhone	Multi-channel: naast bellen ook chat, WhatsApp en videovergaderen. Aantal gebruikers o.b.v. fair use policy.
PantaPBX	Jaarlijkse licentie	Apps voor Windows, Android en iPhone	Eveneens multi-channel. Onbeperkt aantal gebruikers, eenvoudig beheer

De platformen staan beschreven op de pagina telefooncentrale abonnement, met per platform een eigen overzicht van functionaliteit en pakketten.

Functies die in de praktijk het verschil maken

Keuzemenu. Bellers kiezen zelf de afdeling, waardoor doorverbinden vervalt.
Wachtrij. Gesprekken blijven in volgorde staan in plaats van in gesprektoon te eindigen.
Belgroep. Meerdere toestellen gaan tegelijk of na elkaar over, zodat een oproep zelden blijft liggen.
Doorschakeling en uitwijk. Bij uitval van internet of stroom gaan gesprekken naar mobiele nummers.
Gespreksopname en rapportage. Inzicht in bereikbaarheid, bezetting en gemiste oproepen.
CRM-koppeling en click-to-call. Klantgegevens openen automatisch en nummers op een webpagina zijn direct aanklikbaar.
Vast-mobiel integratie. Mobiele toestellen worden onderdeel van de centrale, waardoor uitgaand verkeer het vaste zakelijke nummer toont. Zie vast-mobiel integratie.

“

Een VoIP telefooncentrale is geen technische keuze, maar een keuze over bereikbaarheid.

Waar bij de keuze op te letten

Het prijsmodel

Sommige aanbieders rekenen per gebruiker, andere per gelijktijdig gesprek. Dat tweede is gunstig zodra niet iedereen tegelijk belt, want het aantal accounts heeft dan geen invloed op de maandprijs. In een team van dertig medewerkers met zes gelijktijdige gesprekken op de piek scheelt dat aanzienlijk.

Bandbreedte en verbindingskwaliteit

Elk gelijktijdig gesprek vraagt ongeveer honderd kilobit per seconde bij de gangbare G.711-codec. De benodigde snelheid is dus bescheiden; de stabiliteit van de verbinding weegt zwaarder. Bij intensief internetgebruik op dezelfde lijn is een aparte verbinding voor spraakverkeer verstandig.

Continuiteit

Een professionele aanbieder richt de infrastructuur redundant in en biedt een uitwijkmogelijkheid. Zonder uitwijk staat de bereikbaarheid stil zodra het internet of de stroom wegvalt.

Beheer en support

Belangrijk is of instellingen zelf en op afstand zijn aan te passen, en of support in het abonnement zit. Wordt elke wijziging in een belplan apart gefactureerd, dan valt de jaarrekening hoger uit dan de maandprijs doet vermoeden.

Contractduur

Een korte opzegtermijn voorkomt dat een organisatie jarenlang vastzit aan een opzet die niet meer past. Een scherpe prijs met een lange looptijd is zelden de voordeligste keuze.

Telefoonnummers

Nummerbehoud is wettelijk geregeld: bestaande nummers gaan mee naar de nieuwe aanbieder. Extra of aanvullende nummers zijn aan te vragen via een VoIP-nummer aanvragen.

De overstap in vier stappen

Inventariseren. Aantal medewerkers, verwachte piek in gelijktijdige gesprekken, gewenste functies en bestaande nummers in kaart brengen.
Belplan ontwerpen. Vastleggen wie welke oproep krijgt, wat er buiten kantooruren gebeurt en waar de uitwijk naartoe gaat.
Inrichten en testen. De centrale wordt opgezet en toestellen en apps worden aangemeld, terwijl de oude lijn nog actief is.
Nummers overzetten. Pas na een geslaagde test verhuizen de nummers, zodat er geen gat in de bereikbaarheid valt.

Veelgestelde vragen over de VoIP telefooncentrale

Wat is het verschil tussen VoIP en een VoIP telefooncentrale?

VoIP is de techniek om via internet te bellen. De telefooncentrale is de software die bepaalt wat er met een gesprek gebeurt: welk toestel overgaat, wat het keuzemenu doet en waar een gesprek naartoe gaat als niemand opneemt.

Is een fysieke telefoon nog nodig?

Niet per se. Met apps op de mobiele telefoon en de pc is bellen zonder toestel mogelijk. Op werkplekken waar veel gebeld wordt, blijft een vast toestel of een goede headset prettiger.

Blijft de organisatie bereikbaar bij een internetstoring?

Mits dat is ingericht wel. Gesprekken worden dan automatisch doorgeschakeld naar mobiele nummers of een tweede locatie. Deze uitwijk zit niet standaard bij elke aanbieder in het pakket.

Hoeveel gelijktijdige gesprekken zijn nodig?

Een bruikbare vuistregel is de drukste tien minuten van een gemiddelde werkdag als uitgangspunt nemen, en daar een marge bovenop. Voor de meeste kleine organisaties komt dat uit op vier tot acht gelijktijdige gesprekken.

Kan een bestaand telefoonnummer behouden blijven?

Ja. Nummerbehoud is wettelijk geregeld en wordt door de nieuwe aanbieder aangevraagd. Het nummer verhuist mee zonder dat het gewijzigd hoeft te worden.

Wat gebeurt er met de bestaande IP-telefoons?

Toestellen van gangbare merken werken met de meeste platformen, mits ze het SIP-protocol ondersteunen. Hergebruik scheelt een investering. Zie ook IP-telefoons en headsets.

Tot slot

Een VoIP telefooncentrale is niet in de eerste plaats een technische keuze, maar een keuze over bereikbaarheid. De vraag is niet welk platform het meeste kan, maar welke opzet past bij de manier waarop de organisatie werkt en bij de ruimte die nodig is om te groeien. Een bredere afweging tussen de vormen van zakelijke telefonie staat in het artikel zakelijke telefonie. PBXcomplete denkt mee over een passende inrichting en levert de centrale in een Nederlands datacenter.