Terug naar het overzichtHet belplan inrichten: keuzemenu, wachtrij en belgroep
Een telefooncentrale doet niets uit zichzelf. Wat bepaalt of een beller binnen twintig seconden de juiste persoon spreekt of na anderhalve minuut ophangt, is het belplan: de reeks regels die vastlegt welk toestel overgaat, in welke volgorde, en wat er gebeurt als niemand opneemt. Dit artikel loopt de bouwstenen langs en benoemt per onderdeel wat in de praktijk werkt en wat bellers kost.
Inhoud van dit artikel
Wat een belplan is
Het belplan is de route die een binnenkomend gesprek aflegt vanaf het moment dat het nummer wordt gedraaid. Elke stap in die route is een beslissing: wel of geen menu, welke toestellen overgaan, hoe lang, en wat de terugvaloptie is.
Dat klinkt technisch maar is het niet. Het is een organisatorische keuze die in de centrale wordt vastgelegd. De vraag is niet wat de centrale allemaal kan, maar hoe de organisatie bereikbaar wil zijn. Wat de centrale verder doet, staat in het artikel VoIP telefooncentrale.
De bouwstenen op een rij
| Onderdeel | Wat het doet | Wanneer inzetten |
|---|---|---|
| Keuzemenu | Beller kiest zelf een afdeling met een toets | Vanaf drie duidelijk gescheiden afdelingen |
| Belgroep | Meerdere toestellen gaan over, tegelijk of na elkaar | Bijna altijd, ook bij een klein team |
| Wachtrij | Gesprekken blijven in volgorde staan | Zodra er regelmatig meer bellers dan opnemers zijn |
| Openingstijden | Ander belplan buiten werktijd en op feestdagen | Altijd |
| Voicemail | Beller spreekt in, bericht komt in de mailbox | Als terugvaloptie, niet als eerste antwoord |
| Doorschakeling | Gesprek gaat naar een ander nummer | Bij uitwijk en piketdiensten |
| Nummerweergave | Welk nummer de ontvanger ziet bij uitgaand verkeer | Per afdeling of per medewerker instellen |
Het keuzemenu: wanneer het helpt en wanneer niet
Een keuzemenu is het onderdeel waar het vaakst te veel van wordt verwacht. Het bespaart tijd zodra een organisatie duidelijk gescheiden afdelingen heeft en de beller vooraf weet wie hij moet hebben. Het kost tijd zodra dat niet zo is.
Wat in de praktijk werkt:
- Maximaal vier opties, één laag. Een menu met een submenu erin is voor de beller niet te volgen.
- De meest gekozen optie eerst. Bellers luisteren zelden het hele menu af.
- Kort formuleren. Voor verkoop, toets 1. Niet: als u belt over een bestelling of een offerte, dan kunt u toets 1 indrukken.
- Een uitweg voor wie niets kiest. Na afloop van het menu automatisch naar de belgroep van de receptie, niet terug naar het begin.
- Geen menu bij een klein team. Bij minder dan vijf medewerkers levert direct opnemen meer op dan een menu.
Waar een menu vaak overbodig wordt, is bij organisaties waar de meeste bellers toch bij dezelfde afdeling uitkomen. Een belgroep met de juiste volgorde doet dan hetzelfde werk zonder dat de beller iets hoeft te doen. Een tussenvorm is een gesproken assistent die de vraag uitvraagt en doorzet; daarover meer op de pagina AI-receptionist.
De belgroep: tegelijk of na elkaar
Een belgroep laat meerdere toestellen overgaan. De vraag is in welke volgorde, en dat verandert hoe een team werkt.
| Methode | Hoe het werkt | Gunstig bij | Nadeel |
|---|---|---|---|
| Tegelijk | Alle toestellen gaan gelijktijdig over | Kleine teams, korte pieken | Onrust op de werkvloer |
| Na elkaar, vaste volgorde | Eerst toestel 1, dan 2, dan 3 | Een vaste eerste opnemer | De eerste krijgt alles |
| Na elkaar, roulerend | Start telkens bij de volgende | Gelijke verdeling over het team | Wachttijd loopt op bij afwezigheid |
| Langst vrij | Toestel dat het langst niet gebeld heeft | Klantenservice met volume | Vraagt actueel beheer van de groep |
Twee instellingen bepalen hier het resultaat. De tijd per toestel: vijftien tot twintig seconden, oftewel drie tot vier keer overgaan, voordat de volgende aan de beurt is. En de totale tijd van de groep: na ongeveer veertig seconden hoort er iets anders te gebeuren dan nog langer overgaan.
Mobiele toestellen kunnen onderdeel van een belgroep zijn. Dat is de reden dat medewerkers in de buitendienst meedoen aan de bereikbaarheid van het bedrijf in plaats van los bereikbaar te zijn; zie vast-mobiel integratie.
De wachtrij: wachten zonder af te haken
Een wachtrij is geen wachtmuziek. Het is een plek waar gesprekken in volgorde blijven staan tot er iemand vrij is, met een aantal instellingen die bepalen of de beller blijft hangen.
| Instelling | Wat het oplevert |
|---|---|
| Positie in de rij melden | Bellers wachten aantoonbaar langer als ze weten waar ze staan |
| Verwachte wachttijd melden | Werkt alleen als de schatting klopt |
| Maximale wachttijd | Na afloop naar voicemail of terugbelverzoek, niet eindeloos laten staan |
| Maximale rijlengte | Voorkomt een rij van vijftien bellers voor twee medewerkers |
| Terugbeloptie | Beller hangt op en houdt zijn plaats in de rij |
| Wachtmuziek | Stilte wordt aangezien voor een verbroken verbinding |
Een wachtrij zonder maximum is de meest gemaakte fout. Een beller die na vier minuten nog steeds muziek hoort, belt niet terug maar belt de volgende aanbieder.
Buiten werktijd en bij storing
Het belplan buiten werktijd is meestal in vijf minuten geregeld en wordt het vaakst vergeten. Drie punten:
- Openingstijden in de centrale. Niet per toestel doorschakelen, maar centraal instellen, zodat er één plek is waar het klopt.
- Feestdagen apart. Een agenda met vaste feestdagen voorkomt dat er op tweede kerstdag een gewone meldtekst staat.
- Uitwijk bij storing. Valt de internetverbinding of de stroom op kantoor weg, dan horen gesprekken automatisch naar mobiele nummers te gaan. Die schakeling zit niet standaard in elk pakket en is de eerste vraag bij een offerte.
Wat er bij een overstap allemaal opnieuw ingericht wordt, staat in het artikel overstappen naar VoIP.
Wat er in de rapportage zichtbaar hoort te zijn
Een belplan is pas af als er iets te zien valt. De vier cijfers die er het meest toe doen:
- Gemiste oproepen per afdeling. Het getal dat aangeeft of de bezetting klopt.
- Gemiddelde wachttijd. Loopt die op, dan is de belgroep te klein of de volgorde verkeerd.
- Opgehangen tijdens het wachten. Direct te vertalen naar gemiste omzet.
- Verdeling over de dag. Laat zien waar de piek zit en dus hoeveel gelijktijdige gesprekken er nodig zijn.
Eén keer per jaar het belplan nalopen voorkomt dat er nummers in belgroepen staan van medewerkers die er niet meer werken. Dat is de stilste manier waarop bereikbaarheid verdwijnt.
Veelgestelde vragen over het belplan
Hoeveel keer moet een telefoon overgaan voordat hij doorschakelt?
Vijftien tot twintig seconden per toestel is gangbaar, oftewel drie tot vier keer overgaan. Daarna komt het volgende toestel in de belgroep aan de beurt.
Is een keuzemenu verstandig voor een klein bedrijf?
Bij minder dan vijf medewerkers meestal niet. Een belgroep met de juiste volgorde levert dan meer op, omdat de beller niets hoeft te doen.
Wat is het verschil tussen een belgroep en een wachtrij?
Een belgroep laat toestellen overgaan. Een wachtrij houdt gesprekken vast in volgorde tot er iemand vrij is en meldt de beller waar hij staat. Een wachtrij heeft een belgroep nodig om de gesprekken aan af te leveren.
Kan een mobiele telefoon in een belgroep?
Ja. Via een app of via vast-mobiel integratie wordt een mobiel toestel onderdeel van de centrale en gaat het mee over in de groep.
Wie kan het belplan wijzigen?
Dat hangt af van de afspraak met de aanbieder. Zelf wijzigen kan in het beheerscherm; laten wijzigen zit bij sommige abonnementen in de support en wordt bij andere per keer gefactureerd. Dat verschil is bij het vergelijken van offertes de moeite waard om na te vragen.
Wat gebeurt er met gesprekken als de internetverbinding wegvalt?
Mits ingericht gaan die automatisch naar mobiele nummers. Zonder die uitwijk is de organisatie onbereikbaar zolang de storing duurt.
Tot slot
Een goed belplan is zelden ingewikkeld. Het bestaat uit een korte belgroep, een wachtrij met een maximum, een duidelijke regeling buiten werktijd en een uitwijk die getest is. Wat het oplevert, is te zien in de rapportage. PBXcomplete richt het belplan in bij de start en past het aan wanneer de organisatie verandert; de pakketten staan op telefooncentrale abonnement.
LinkedIn
Facebook
